论信息系统项目的沟通管理

【摘要】

2016 年 7 月，我参加了╳╳市物价局发起的“智慧物价”信息综合管理平台系统的建设工作，担任承建方项目经理，该信息综合管理平台系统的主要功能有括价格监测预警、价格应急监测、价格监督检查、商品价格管理、价格认证管理、 成本信息管理、价格信息发布、价格行政审批、价格调节基金监管、12358 投诉举报联动、价格信息互动服务、收费管理、协同办公平台及物价门户网站等 14 个业务管理模块，建设费用 780 万元，系统上线之前用单一系统来进行信息管理与业务处理，信息孤立、统计繁琐、周期长，该项目于 2017 年 6 月通过了业主方的验收上线运行后,赢得了用户的一致好评，使项目获得了圆满成功。本文结合我的实际经验,以该项目为例,讨论了信息系统项目建设过程中的沟通管理,主要从以下几个方面进行了阐述:规划沟通管理、管理沟通、控制沟通等内容，有效提高了沟通管理水平，满足了项目干系人需求和期望。

【正文】

╳╳市“智慧物价”信息综合管理平台系统项目是在政府加强对市场物价调控能力的背景下于 2016 年 7 月由╳╳市物价局启动的，我公司中标该项目，中标金额为 780 万元，其中软件部分为 360 万元。本人在该项目中担任项目经理，负责项目的全面管理。项目历时一年于 2017 年 6 月通过客户方的验收。该项目旨在建立一套集物价信息采集、分析、处理、发布于一体的系统，包括价格监测预警、价格应急监测、价格监督检查、商品价格管理、价格认证管理、成本信息管理、价格信息发布、价格行政审批、价格调节基金监管、12358 投诉举报联动、农村价格信息互动服务、收费管理、协同办公平台及物价门户网站等十四个子模块，涵盖了该单位的主要业务工作。系统采用 J2EE 体系结构，可实现 B/S、手机客户端等多客户端接入，开发环境采用 eclipse（Helios Service Release 1），数据库采用 Oracle11g。由于该系统具有建设规模大（涵盖物价部门几乎所有业务），建设时间紧（建设期限为一年），涉及的干系人多（内部干系人包括项目组各类成员、公司领导和相关部门人员，外部干系人不仅包括市局各科室，也包括 12 个区县物价局的相关人员、运营商等），参与的项目成员多（高峰时达到 60 人，我将小组成员分为硬件集成部署组、数据中心组、软件开发组、平台测试组（四个小组），采购的货物众多（网络及安全设备、存储设备、服务器、负载均衡、统一认证、虚拟化平台、数据库、触摸屏、信息采集设备等）等特点，为了保证项目圆满完成，我组建了强矩阵的项目组织结构，通过有效的项目管理，特别是出色的沟通管理，带领项目团队全体成员经过奋战获得了良好的绩效，取得了项目的成功。本文将围绕该项目的沟通管理进行重点讨论。

一、规划沟通管理

项目启动阶段，我们就根据《项目章程》等相关文件，采用干系人分析和会议的方式，识别出了项目中绝大部分干系人，并把干系人的信息登记进《干系人登记册》和《干系人分析矩阵》中。绝大部分干系人识别出来之后，我们遵循四个步骤制定出了《项目沟通管理计划》。这四个步骤是：第一步：开展调研活动，向项目干系人特别是关键干系人详细了解他们的沟通需求；第二步：根据调研结果制定《项目沟通管理计划》； 第三步：组织相关人员评审《项目沟通管理计划》；第四步：把评审后的《项目沟通管理计划》分发给项目相关干系人进行确认，直至得到他们的认可。
我们制定的《项目沟通管理计划》的主要内容包括在什么时候由谁把什么信息通过什么方式和频率送达给何人，具体包括：（1）关于沟通对象，我们将干系人等级册中人员分成三类，分别为客户方市局领导及我公司相关领导、市局相关科室领导和各区县物价局领导、客户及我方项目组成员，针对不同类别采用不同沟通方式。（2）关于沟通的责任人，明确由我作为对外和对公司领导的接口人，负责沟通工作。（3）关于沟通内容，我们针对三类主要干系人，确定了不同的沟通内容。对于第一类，即双方领导，我们主要向其报告项目的进度、成本、质量和风险等；对于第二类，我们主要是向其报告他们要求实现的功能的实现情况等；对于第三类，主要是向他们报告预定的可交付物的完成情况等。（4）关于沟通的方式和频率，我们也针对三类不同类型干系人制定了针对性的方式。这份切实可行的《项目沟通管理计划》为后续项目建设过程中的有效沟通奠定了良好的基础。

二、管理沟通

管理沟通是向项目干系人及时地提供所需的信息，包括实施沟通计划以及对始料未及的信息需求的应对。信息发布的前提是信息的收集，我们采用的信息收集方式主要还是手工存档的方式，由配置管理员配合我完成。我们收集的项目信息主要包括：项目的进展情况、遇到的问题、需要干系人协调的问题、项目变更信息和项目经验教训等。我们采用过的信息分发方式主要有：会议、当面汇报、 电子邮件、电话、微信、短信、QQ 等。通过定期和临时开展的信息分发工作， 保证了各干系人及时得到并且只得到他们所关心的项目信息。绩效报告和信息分发的不同之处，主要在于二者收集的信息内容不同，前者收集的是绩效方面的信息，后者收集的是一般信息，而二者发布的方式是类似的。我们收集的绩效信息主要包括：采用挣值技术（EVT）每周计算项目挣值，并将 PV（计划值）、AC（实际值）、EV（挣值）绘制成“S 曲线”， 根据 PV、AC、EV 及其他相关信息进行项目偏差分析和趋势分析，以及对未来工作所做的预测；项目的质量目标达成情况等。在该项目中，我们绩效信息的发布一般有两种方式，在里程碑时点上，我们通过召开专门的汇报和沟通会议进行报告，而平常一般与信息分发一起进行发布。

三、控制沟通

控制沟通就是对项目的沟通进行管理和控制，使干系人对沟通结果满意的过程。在管理干系人方面，我们根据不同的干系人的沟通需求和沟通风格，采用不同的沟通方式与之沟通，尽可能保证以他们乐意接受的沟通方式进行沟通。在项目过程中，我们也注意收集沟通的效果，如果发现沟通效果不理想，干系人不满意时，我们会研究和修正所采用的沟通方式，目的就是通过不断调整沟通方式， 直至找到最合适的沟通方式让干系人满意，从而更好地支持项目建设工作。总体来说，在╳╳市物价信息管理系统项目建设过程中，我们按照《项目沟通管理计划》实施的项目沟通管理工作做得不错。这里举一个典型的实例来进一步说明我的沟通管理。客户方主管该项目的是该局的一个副局长，他的特点是喜欢读书，办公室中收藏了不少各类书籍，其中包括计算机和信息化方面的书。了解到这个特点后，我每次去他办公室，都先不谈工作，而与他聊他最近读的一些书，主要是聆听他讲，由于我平时也很喜欢读书，对于他讲的东西，我也能与他探讨，产生共鸣。 遇到我不懂的，我回去后会到网上找相关资料或买书，做些功课，下次再去的时候多少也能讲几句。如此下来，我们互相都有一种高山流水遇知音的感觉，我们的沟通也变得越来越容易。这个事例让我懂得：沟通从倾听开始，沟通需要用心。 “智慧物价”信息综合管理平台系统于 2017 年 6 月 20 日全部上线并顺利通过了用户的验收，在合同规定的完工时间前 10 天圆满完成了各项任务。项目完成后，我与项目团队进行了总结，关于沟通管理方面，我们总结了如下经验：不同沟通对象的偏好不同，人之所欲施之于人，一定要用干系人所期望的方式和他们沟通；和关键干系人沟通要用心并创造一种沟通的氛围，不能为了沟通而沟通；要培养自己的情商，要乐于沟通、善于沟通，在沟通中发现问题，在沟通中解决问题。项目虽然取得了不错的成绩，然而，在本项目的沟通管理方面，也存在着一 些不足，如：在沟通的软技巧方面还掌握得很不够。比如，我和项目组内某些性
格内向的人沟通得不是很好；召开高效会议的能力还有欠缺，致使项目过程中的一些会议开得效率不是很高。 总结经验，吸取教训，相信通过不断的积累和不懈的努力，我的信息系统项目管理能力一定可以得到不断提高。
资料来源网络
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