项目管理第十章项目沟通管理

1. 项目沟通管理：包括通过开发工作，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其相关方的信息需求得以满足的各个过程。其过程包括：
   1. 规划沟通管理：基于每个相关方或相关群体的信息需求、可用的组织过程资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。
   2. 管理沟通：确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。
   3. 监督沟通：确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。
2. 沟通的方式和沟通活动分类：
   1. 信息交换方式：
      1. 书面形式
      2. 口头形式
      3. 正式或非正式形式
      4. 手势动作
      5. 媒体形式
      6. 遣词造句
3. 沟通活动的分类：
   1. 内部
   2. 外部
      1. 正式
      2. 非正式
         1. 层级沟通（向上、向下、横向）
         2. 官方沟通
         3. 非官方沟通
         4. 书面与口头沟通
4. 项目沟通管理分为两个部分：
   1. 根据项目及其相关方的需求而制定适当的沟通策略，确保沟通对相关方行之有效。
   2. 执行必要活动，以落实沟通策略。
5. 沟通指有意或无意的信息交换，用各种可能的方式来发送和接受信息，但需考虑不同相关方在专业、观点、兴趣、文化和组织背景下如何进行有效沟通。
6. 成功的沟通：
   1. 根据项目及其相关方的需求而制定恰当的沟通策略
   2. 确保用各种形式和手段把恰当的信息传递给相关方
   3. 尽力预防理解错误和沟通错误
   4. 对沟通方法、发送方、接收方和信息中做出谨慎选择
7. 有效沟通的基本属性：
   1. 沟通目的明确
   2. 尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好
   3. 监督并衡量沟通的效果
8. 有效沟通的技巧：
   1. 积极倾听
   2. 理解文化和个人差异
   3. 识别、设定并管理相关方期望
   4. 强化技能（说服、激励、指导、磋商、解决冲突）
9. 书面沟通的5C原则
   1. 正确的语法和拼写
   2. 简洁的表达和无多余字
   3. 清晰的目的和表达（适合读者的需求）
   4. 连贯的思维逻辑
   5. 受控的语句和想法承接
10. 项目沟通管理的趋势和新兴实践：
    1. 将相关方纳入项目评审范围
    2. 让相关方参加项目会议
    3. 社交工具的使用日益增多
    4. 多面性沟通方法

规划沟通管理

1. 规划沟通管理：根据每个相关方或相关方群体的信息需要、可用的组织过程资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。
   1. 主要作用：及时向相关方提供相关信息，引导相关方有效参与项目，而编制书面沟通计划。
   2. 沟通规划不当，将会导致信息传递延误、向错误的受众传递敏感信息或与某些相关方沟通不足等问题。

规划沟通管理的输入：

1、项目章程，2、项目管理计划，3、项目文件，4、事业环境因素，5、组织过程资产

规划沟通管理的工具与技术：

1、专家判断，2、沟通需求分析，3、沟通技术，4、沟通模型，5、沟通方法，6、人际关系与团队技能，7、数据表现，8、会议

1. 沟通需求分析：通过沟通需求分析，确定项目相关方的信息需求，包括信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值，常用于识别和确定项目沟通需求的信息包括：
   1. 相关方登记册及相关方参与计划的信息和沟通需求
   2. 潜在沟通渠道或途径数量
   3. 组织结构图
   4. 项目组织与相关方的职责、关系及相互依赖
   5. 开发方法
   6. 项目所涉及的学科、部门和专业
   7. 有多少人在什么地点参与项目
   8. 内部信息需要
   9. 外部信息需要
   10. 法律要求
2. 沟通渠道：项目经理还应该使用潜在沟通渠道或路径的数量来反映项目沟通的复杂程度
   1. 沟通渠道=N（N-1）/2，N为相关方数量
3. 沟通技术：可以采用各种方法在项目相关方之间传递信息。可能影响项目的因素包括：
   1. 信息需求的紧迫性
   2. 技术的可用性与可靠性
   3. 易用性
   4. 项目环境
   5. 信息的敏感性和保密性
4. 沟通模型：
   1. 基本的发送方和接收方沟通模型：
      1. 关注信息送达，而非信息理解
      2. 步骤包括：编码、传递信息、解码
   2. 互动沟通模型：
      1. 除基本沟通要素外，还强调确保信息理解的必要性
      2. 新增步骤：确认已收到、反馈/响应
      3. 发送方负责：信息的传递，确保信息的清晰性和完整性，并确认信息已被正确的理解
      4. 接收方负责：确保完整地接受信息，正确地理解信息，并需要告知已收到或作出适当的回应
5. 沟通方法：
   1. 交互式沟通：在双方或多方之间进行多向实时信息交换。这是确保全体参与者对某一话题达成共识的最有效的方法，包括会议、电话、即时通信、视频会议等。
   2. 推式沟通：把信息发给需要了解信息的特定接收方。这种方法能确保信息发布，但不能确保信息到达目标受众，或信息已被目标受众理解。包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等。
   3. 拉式沟通：在大量复杂信息或大量信息受众的情况下使用。它要求接收方在遵守有关安全规定的前提下自主自行地访问相关内容。这种方法包括企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等。
6. 采取不同方法来实现沟通管理计划中所规定的主要沟通需求：
   1. 人际沟通
   2. 小组沟通
   3. 公众沟通
   4. 大众传播
   5. 网络和社交工具沟通
7. 人际关系与团队技能
   1. 沟通风格评估：评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容，常用于不支持项目的相关方。
   2. 政治意识：对正式或非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿，有助于根据项目环境和组织的政治环境来规划沟通。
   3. 文化意识：理解个人、群体和组织之间的差异，具有文化意识并采取后续行动，最小化因文化差异造成的沟通错误。

规划沟通管理的输出：

1、沟通管理计划，2、项目管理计划更新，3、项目文件更新

1. 沟通管理计划：是项目管理计划的组成部分，描述将如何规划，结构化、执行与监督项目沟通， 以提高沟通的有效性。属性一般包括：
   1. 相关方的沟通需求
   2. 需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度
   3. 上报步骤
   4. 发布信息的原因
   5. 发布所需信息、确认已收到，或作出回应（若适用）的时限和频率
   6. 负责沟通相关信息的人员
   7. 负责授权保密信息发布的人员
   8. 接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望
   9. 用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体
   10. 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算;
   11. 随着项目进展，如项目不同阶段相关方社区的变化，而更新与优化沟通管理计划的方法
   12. 通用术语表
   13. 项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等
   14. 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素。
2. 沟通规划的成果，对所有项目（无论大小）都至关重要，意义非凡

管理沟通

1. 管理沟通：是确保项目信息及时且恰当地收集收集、生产、发布、储存、检索、管理、监督及最终处置的过程。本过程不局限于发布相关信息，还要设法确保以适当的格式正确生成和送达目标受众，需要借助相关技术。有效沟通管理的多种技术：
   1. 发送一接收模型：需要考虑反馈回路和沟通障碍
   2. 媒介选择：何时用书面方式沟通，何时以口头方式交流。何时书写非正式备E录，何时编制正式报告，何时进行面对面沟通，何时通过电子邮件沟通等
   3. 写作风格：主动或被动语态、名子结构、用词选择等
   4. 会议管理技术：准备议程和处理冲突
   5. 演示技术：形体语言和视觉辅助设计
   6. 引导技术：建立共识和克服障碍
   7. 倾听技术：主动倾听

管理沟通的输入：

1、项目管理计划，2、项目文件，3、工作绩效报告，4、事业环境因素，5、组织过程资产

1. 工作绩效报告：绩效报告用来发布项目绩效和状态信息，应在项目会议前准备好，并尽可能准确和及时。工作绩效报告的典型示例包括状态报告和进度报告，可以包含挣值图表、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息、仪表指示图、热点报告、信号灯图或其他形式。

管理沟通的工具与技术：

1、沟通技术，2、沟通方法，3、沟通技能，4、项目信息管理系统，5、项目报告发布，6、人际关系与团队技能，7、会议

1. 沟通技能：
   1. 沟通胜任力：沟通技能的组合，有助于明确关键信息的目的、建立有效关系、实现信息共享和采取领导行为
   2. 反馈：关于沟通、可交付成果或情况的反应信息。反馈支持项目经理及所有相关方的互动沟通
   3. 非口头技能：肢体语言、镜像模仿、眼神交流
   4. 演示：信息和/或文档的正式交付
2. 项目管理信息系统（PMIS）：
   1. 项目管理电子工具：项目管理软件、会议和虚拟办公支特软件、网络界面、项目门户网站、状态仪表盘以及协同工作管理工具等
   2. 电子沟通管理：如电子邮件、传真、语音信箱、电话、视频和网络会议、网站和网络出版等
   3. 社交媒体管理：如网站和网络发布，博客和应用程序
3. 项目报告发布：项目报告发布是收集和发布项目信息的行为，应发布给众多相关方群体。针对每种相关方来调整项目信息发布的层次、形式和细节，可以定期准备信息或基于例外情况准备。
4. 人际关系与团队技能：
   1. 积极倾听
   2. 冲突管理
   3. 文化意识
   4. 会议管理，采取如下步骤：
      1. 准备并发布会议议程
      2. 确保会议在规定时间开始和结束
      3. 确保适当参与者受邀和出席
      4. 切题
      5. 处理会议中的期望、问题和冲突
      6. 记录行动以及分配行动的负责人
   5. 人际交往
   6. 政治意识

管理沟通的输出：

1、沟通管理记录，2、项目管理计划更新，3、项目文件更新，4、组织过程资产更新

1. 项目沟通记录：项目沟通记录可包括（但不限于）：
   1. 绩效报告可交付成果状态
   2. 进度进展情况
   3. 产生的成本
   4. 演示
   5. 相关方需求的其他信息

监督沟通

1. 监督沟通：
   1. 控制沟通确保满足项目相关方对信息的需求，按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递过程。
   2. 确定是否如预期提高或保持了相关方对项目可交付成果与预计结果的支持力度。
   3. 确保在正确的时间，通过正确的渠道，将正确的内容传递给正确的受众。

监督沟通的输入：

1、项目管理计划，2、项目文件，3、工作绩效报告，4、事业环境因素，5、组织过程资产

1. 项目文件：
   1. 问题日志：提高项目的历史信息、相关方参与问题的记录，以及他们如何得以解决
   2. 经验教训登记册：项目早期获得的经验教训可用于项目后期阶段，以改进沟通效果
   3. 项目沟通记录：提高关于已开展的沟通的信息

监督沟通的工具与技术：

1、专家判断，2、项目信息管理系统，3、数据表现，4、人际关系与团队技能，5、会议

监督沟通的输出：

1、工作绩效信息，2、变更请求，3、项目管理计划更新，4、项目文件更新

1. 变更请求：监督沟通过程往往会导致需要对沟通管理计划所定义的沟通活动进行调整、采取行动和进行干预。变更请求需通过实施整体变更控制过程来处理，并可能导致：
   1. 新的或修订的成本估算、活动排序、进度日期、资源需求和风险应对方案分析
   2. 对项目管理计划和文件的调整
   3. 提出纠正措施，以使项目预期的未来绩效重新与项目管理计划保持一致
   4. 提出预防措施，降低未来出现不良项目绩效的可能性