“收集用户需求对您非常有挑战？

可以用哪些方法来收集用户需求？

如何和用户一起有效的收集需求？

如何沟通、讨论以及提出恰当的问题，从而获得用户的真正需求？”

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收集用户需求的重要性

收集用户需求是敏捷生命周期中非常重要的一步，根据PMI调研结果，大概70%的项目失败是因为需求导致的。收集用户需求的好坏，会影响项目范围、可交付成果以及客户满意度。如果使用的是传统交付管理方法，那么用户需求的质量，在很大程度上会决定项目的成败。

有经验的业务分析师，往往知道如何高效收集到需求，对于有些用户都没有想到的问题或者漏掉的需求，TA都可以考虑到并把需求梳理清楚并与客户确认，从而获得用户的一致好评和认可，

当然，现实的情况并不是您的项目组就有这样的业务分析师，也并不是每个客户需求都是您熟悉的（很不幸，这往往是大多数项目组碰到的情况）。

考虑到项目成本和资源的投入是成正比的，要想确保在收集用户需求阶段，资源投入产出比是高效的；同时，又可以合理、有效的收集用户需求，避免需求缺失、遗漏或误解，那么如何使用一些有效的方法来收集需求就变得尤为重要。

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收集需求的方式有哪些？

不同的客户，不同的项目，不同的业务，都有可能采用不一样的方法来收集需求，但是总的来说，比较常用，也比较好用的方法大概可以分为4种：

1.用户访谈

用户访谈是很多团队获取用户需求的常用方法，也是比较高效的方法。与系统使用者（最终用户）沟通，可以讨论下面的几个内容：

 A. TA们的角色？

 B. TA们的工作流程？

 C. TA们的工作职责以及具体工作内容？

 D. TA们的痛点有哪些？

 E.  TA们有哪些具体业务需求？

 F.  TA们对系统有什么要求以及建议？

G. TA们是不是有正在使用的系统？如果有，可以看下系统，并询问用户的一些反馈意见

用户访谈，可以是一对一的方式，也可以是一对多（一般2~4人）。参与者一般都是同级并且是同一个角色。一对多的访谈不建议和不同等级或不同角色一起讨论，否则这个访谈会很耗时，而且会容易出现争执或矛盾。

用户访谈需要充分做好准备，知道要访谈那些人，知道要问一些什么样的问题，并且知道从不同用户角色以及不同等级分别获取什么样的信息，否则无法最大化发挥出用户访谈的效果。

2.问卷调查

问卷调查是一个比较灵活、简单高效并且省时省力的需求收集方法。对于几十、几百甚至上千人都适用（通常用于一个比较大的群体）。建议使用电子问卷，这样更容易统计、分析、归纳和总结，并可以很方便的创建图表。

设计文件时要以终为始倒推，这份问卷要达到什么目的？有哪些角色参与问卷调查？哪些问题是设置成选择题？哪些问题要设置成开放性问题？

一份精心设计的问卷，可以有效收集用户的需求，并且可以从用户反馈中洞察到有意义的内容。同时，一份精心设计的调查报告必须为市场特征提供定性指导，它不应该被用来划分需求或特性的优先级。

3.观察

通过现场观察用户的具体工作，发现用户需求、痛点、优化工作流程，提升工作效率。同时，这个需求收集方式，也可以避免一些比较难解释的业务，比如有些生产制造，业务非常复杂，如果只是单纯的听需求，很容易产生误解或者歧义。

对于比较复杂的业务建议采用访谈和观察两种方式一起来收集用户需求，效率更高、误解更少。

4.研讨会

可以参考上一篇文章介绍的与客户以前头脑风暴采用用户故事地图收集需求。

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收集需求会碰到哪些问题？

收集用户是一个非常有挑战的工作，不管您是有经验的分析师还是没有经验的分析师都会遇到问题。有经验的分析师比没有经验的分析师可以更好的处理和解决问题。一般来说，业务分析师或多或少会碰到如下这些问题：

1.不太理解的客户的专业”术语” : 前期准备不够充分，没有用客户听得懂的话术，这个虽然说可以让客户用白话解释一下，但是客户可能会觉得这个人怎么这么不专业，对我们的行业这么不了解。如果不是熟悉的行业，建议业务分析师要好好恶补一下相关知识。务必第一次给客户一个好的印象，这样后面更容易沟通并建立信任关系。

2.客户参与度不高或不参与：这个非常常见，解决办法就是一定要和客户的高层干系人人多沟通、多交流，并强调客户参与度对项目成功的影响很大。让高层组织动员大会，会上强调大家参与的重要性，以及项目做好之后，可以给大家带来哪些好处。这样后面可以更好的和客户沟通。

3.客户参与太积极：客户参与度不高不行，但是参与度太积极也不好，因为收集用户需求都是有计划的，有些人已经讨论过了，暂时不需要进一步沟通，但是TA们还是可能过来找你沟通需求，如果时间不允许，还是要礼貌的“拒绝“的，否则会影响进展。

4.访谈用户太多：一般来说相同角色相同等级，找2个作为代表就可以了，如果这样的用户参与太多，那么需求很很难梳理和收集，因为每个人的工作方式、工作习惯或业务需求都会有些许的差别，您会发现不仅很难满足每个人的需求，而且这个沟通成本会非常高。

5.访谈没有选择正确的受访者：可能会因为不熟悉客户公司组织架构，也不确定哪些是用户会使用该系统，导致没有找到合适的用户沟通、讨论和梳理需求，不仅浪费时间和精力，更影响项目进展。

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收集需求最佳实践？

1.管理好干系人期望：好好利用好客户高层干系人的权利，并详细了解干系人的期望和要求，并确保该项目可以给TA带来利益客户参与度。拉他下水，有了高层感谢人的支持，可以更好的开展需求收集工作。

2.让部门核心用户代表参与：在项目刚开始要确认哪些部门下的哪些用户要使用该系统。同时，并请相关部门负责人帮忙至少安排一个人参与需求调研。否则，需求收集的工作的开展将会异常艰难，因为TA们每天都会工作安排，配合需求调研，就会导致TA的工作无法完成，所以这需要部门负责人帮忙做好沟通协调并做好相应的工作安排。

3.多沟通、多反馈：多和客户沟通讨论，，可以使用图表、原型、甚至是现成的系统来引导客户提出业务需求，以达到最大化收集客户需求，并减少对需求的误解，提高工作效率

4.要谦虚低调，即使您懂的比客户多：收集用户需求要少说多听，要懂得如何引导并鼓励用户提出需求，要谦虚低调，对于不懂的或者不清楚的，要多跟用户请教，态度要诚恳。根据经验，有空多请客户喝个奶茶或者吃个饭，可以更加高效。

如果用户需求做的好，那么这个项目已经成功了一半，因此项目经理一定要严肃、认真对待需求工作，要想法设法确保需求的正确性、合理性、完整性，并且懂得哪些需求的业务价值高，哪些需求价值不高，并从专业角度给出建议和意见。同时，多和客户高层沟通和交流，让他们及时了解项目进展以及遇到的问题，这样也可以及时请他们给与帮助与支持。

另外，需求调研也是一个展现公司专业度的机会，请务必好好利用这次机会，在客户面前建立起专业度和信任度，为后面的继续合作打下坚实的基础。