放眼全世界，当今最具影响力的云CRM供应商当属Salesforce已经完全没有争议了。可以说Salesforce是在全球普及SaaS模式企业应用的第一功臣，并且Salesforce在本世纪初也已超越了销售自动化和CRM的范畴，通过不断的自研和收购提供了一揽子可以满足不同业务类型、不同角色、和不同行业的云业务解决方案。

随着产品的不断丰富和升级，Salesforce的产品结构也不断调整，产品不仅按类别进行区分，而且还受各种因素的捆绑，例如业务规模、功能组合、用户角色和某些特定的要求。如今的Salesforce产品家族不但让新用户在选择产品时无所适从，连像我这样在Salesforce圈子混了十多年的老兵也常常感觉跟不上这变化的脚步。

于是，我忍不住想整理一张Salesforce的产品图谱，以自由侠部落的名义出品，方便想学习和了解Salesforce的小伙伴们对最新的Salesforce产品家族有一个比较结构化的认识，希望也能帮助新用户选择适合自己业务需求的产品。

产品图谱

希望这张图能帮您快速通览Salesforce产品结构，初步了解这个世界领先的CRM产品帝国所具备的实力。如果您之前对Salesforce所知甚少，可以继续往下了解各个产品族的简要说明。

销售云

销售云是Salesforce家族中最受欢迎的产品，主要用来推动客户增长、寻找新的销售线索并达成交易。主要功能包括联系人管理、业务机会管理、销售线索管理、报表和仪表板、销售预测、工作流和审批、销售协作、区域管理和合作伙伴管理。

关于版本：根据不同规模企业的需求复杂程度，销售云产品分为以下四个版本，高版本包含低版本的功能，标准定价差异也很大。（基础版就是以前的SalesforceIQ）

销售云家族中几个比较受欢迎的附加产品：

CPQ和计费：帮助企业的销售团队和渠道合作伙伴可以快速进行产品配置、定价和报价。它还可以自动根据成本进行定价、批准折扣，因此可以最大限度地提高收入和利润。这个产品尤其适合基于订阅或使用量的定价模型，可以简化复杂的账单以及开票和付款流程。

服务云

服务云可以帮助企业通过各种渠道（例如电子邮件、在线聊天、呼叫中心）提供更个性化的售后支持。服务云中的服务控制台可以帮助客服座席显示客户的所有相关详细信息，大大提高座席的工作效率。

关于版本：和销售云一样，根据不同规模企业的需求复杂程度，服务云也分为以下四个版本，高版本包含低版本的功能，标准定价和销售云一样。

服务云家族中几个比较受欢迎的附加产品：

全渠道数字化互动：包含了在线聊天（Live Agent）、移动消息（Live Message）和在线视频聊天 （Live Video）这几个实时互动工具，方便客服通过更多数字化渠道为客户提供实时便捷的服务。

现场服务Lightning：该产品可以在电脑端和移动端为客户提供更加个性化和智能的现场服务，适用于服务调度员、现场服务人员和服务经理，可以使派工更加智能，货车库存的使用效率更高，并可提供现场服务所需的知识库。

客户自助服务社区：可以自定义品牌的自助服务门户可以帮助客户自助寻找答案和解决方法，以减少个案数量从而减少人工客服的工作量。这个产品同时也包含在社区云的产品族当中。

营销云

营销云是一个营销自动化的云平台，可让企业通过不同的渠道和设备为客户定制个性化的数字化旅程。适用于企业的营销人员，可以一对一地参与到客户的全生命周期当中，在正确时间将正确的消息发送给正确的人。

营销云家族有分别适用于B2B业务和B2C业务的产品。

Pardot：适用于B2B业务的营销工具。它与销售云的无缝整合，可以增强销售和营销团队的协作能力，从而更快地完成交易。

B2C的营销工具包含以下产品：

• Journey Builder：在客户生命周期的每个阶段为每个客户交互提供个性化的跨渠道体验。
• Email Studio：这是一个电子邮件营销工具，可帮助企业使用一对一邮件内容，创建可繁可简的邮件营销活动。
• Salesforce DMP ：这是一个客户数据管理平台，通过捕获和统一各个渠道的客户数据来强化客户关系管理。
• 广告Studio：帮助企业的市场营销将CRM数据与数字广告集成在一起。充分利用CRM数据，推动各个数字广告渠道（例如Google广告和Facebook广告）从而保持一致性。
• 移动Studio：帮助企业可以通过带有短信营销，短信群发和短信通知的移动消息来招揽客户。
• 社交Studio：通过海外的主流社交媒体营销平台将企业的营销与CRM相结合。它简化了企业在多个社交媒体上创建、批准和发布统一的内容以保持品牌的一致性。
• 互动Studio：可实时监控和管理客户体验的工具。它可以帮助企业在任何营销渠道的任何接触点上洞察消费者行为、优化客户体验和参与度。
• Dataroma：基于营销数据的分析仪表板，可洞察所有营销渠道的营销效果实现整合营销分析。

电商云

电商云是一个电子商务平台，可帮助企业品牌更快地增长并将更多的潜在客户转化为客户。它统一了客户的每个接触点，使客户的购买体验更加流畅。企业可以360度查看库存、订单和客户行为活动等信息。

电商云包含B2B电商和B2C电商两个独立的产品。

• B2B电商云：针对B2B客户量身定制，可以满足企业买家的在线购买需求，非常适合用于给渠道合作伙伴在线下订单。

• B2C电商云：专注于为消费者创造数字化商务体验，通过营销活动和促销来监控营销和商品的销售，通过AI智能进行购物体验的个性化。

社区云

社区云使企业可以为其业务生态系统相关的每个群体建立一个在线社区，不仅是客户、员工和合作伙伴，还可以与求职者、代理商、供应商、供应商和零售网点保持紧密协作。

合作伙伴社区：可以通过模板化的内容构建很方便地帮助企业搭建合作平台，招募和管理合作伙伴，并为合作伙伴提供支持。合作伙伴社区与内部CRM在同一个平台上，使分享和协作更加紧密更高效。

应用平台

Salesforce的应用平台是一种非常先进的平台即服务（PaaS），为企业构建自定义应用程序提供所需的所有基本工具和服务，企业可以在这个云平台上无须代码便可轻松、快速地定制各种业务应用。

最新的应用平台使用了Salesforce Lightning技术，包括Lightning Experience（全新用户界面）、Lightning Design System（用于在CSS框架和组件库中构建Lightning样式的应用程序）和Lightning Framework（用于使用Javascript框架构建Lightning组件和单页应用程序） 。

应用平台还提供了先进的平台服务，帮助企业扩展和增强CRM：

• Salesforce Shield：方便易用的平台加密工具，点击鼠标既可保护企业的数据安全，并满足数据隐私和保密的合规性要求。
• 身份识别：这是一个身份管理工具，可简化员工、合作伙伴和客户使用同一身份登录的用户访问权限。
• Einstein分析：将尖端的人工智能分析技术推广成为普通人可用的工具，通过数据洞察推动业务增长和效率提升。
• AppExchange：全球领先的企业级应用市场，这里汇集了数千款预集成的应用程序和应用组件，帮助企业拓展其CRM平台成为适用于各个角色和各个部门的企业应用平台。

分析云

Einstein（爱因斯坦）分析云可以处理来自任何来源的任何数据。它的三个主要功能包括炫酷的数据可视化和用户友好的移动界面、实时数据查看，以及将本地的大规模数据高速集成到Salesforce云平台的能力。

Einstein分析产品包括销售云智能分析，服务云智能分析，B2B营销智能分析，平台智能分析平台和爱因斯坦发现。Einstein分析作为单独的分析应用程序，主要用于洞察数据、探索数据并可指导企业的每个成员迅速采取下一步行动。

集成云

Salesforce的MuleSoft Anypoint平台可帮助企业客户连接任何系统，包括Salesforce。在Salesforce收购MuleSoft之后，把它添加为Salesforce的集成云，帮助企业能够方便地的打通客户的各个触点，形成无缝的客户体验。

以API为主导的接口连接，让企业摆脱不灵活的代码困扰。企业还可以重用已有的集成资源，在现有的基础上进行创新。

行业云

Salesforces针对几个重点行业为其特定的行业属性开发了几个行业云产品。 这些行业云产品将一些行业特定的功能内置为标准功能，来应对行业特定的需求和挑战。以下介绍几个国内常见的两个行业云产品。

金融服务业：在爱因斯坦人工智能和Lightning技术的支持下，该产品可以帮助金融服务机构交付更智能、联系更密切的客户体验。适合理财和投资领域的保险代理、理财顾问、投资经理、服务运营主管等相关用户来使用。

医疗保健行业：提供了患者的个人资料，例如基本信息、临床和非临床数据、沟通信息、会员信息、理赔信息、EHR信息等等。本产品致力于与医疗保健病患的互动管理，使企业与患者之间的沟通、提醒、时间安排和患者注册更加便捷。

企业培训

Trailhead是Salesforce自己开发的一个免费在线学习平台，自推出以来深受Salesforce学习者的喜爱。最近Salesforce将Trailhead的功能打包成一款可供企业内部培训使用的产品，起名myTrailhead，它可以帮助企业快速搭建一个集知识性和趣味性为一体的自助学习平台。

Quip协作平台

Quip是Salesforce收购的一款产品，它可以让用户在云中方便地创建和编辑文档、电子表格和任务列表，并且还集成了即时消息的功能。它可以帮助工作团队方便地进行文档协作。该产品将聊天、文档、任务列表和电子表格集成在一个紧凑的统一界面中，促进团队成员之间的快速而轻松的文件协作。

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什么是Salesforce？

Salesforce.com, Inc.是一家创新的云计算公司，致力于推出CRM相关的云产品，Salesforce CRM逐渐成为全世界最受欢迎的CRM产品之一。除了用于销售和市场营销的CRM外，它还提供了完整的客户成功平台解决方案，用于管理企业与潜在客户和客户之间所有的互动，以推动客户增长和成功。

Salesforce公司成立于1999年，率先采用革命性的现代云计算技术将CRM软件从传统的桌面部署迁移到云端。Salesforce通过帮助越来越多的企业使用功能强大的工具和技术来发展业务并取得成功，从而在全球范围内积累了广大的用户群体，最终使Salesforce成为了世界第四大软件公司。

Salesforce在全球分布有59个工作地点。总部位于旧金山，在亚太地区，美国，​​加拿大，拉丁美洲和加勒比海，欧洲，中东和非洲设有办事处。Salesforce拥有4万多名员工，连续10年入选《福布斯》的”最适合工作的100家公司”名单，并在2018年的评选中名列第一。

Salesforce的所有产品都构建在公有云上。因此，企业用户不必担心昂贵的维护和设置成本。此外，云技术使得它的用户无论身在何处，只要有Internet连接，就可以在任何设备上进行工作。通过云技术，Salesforce重新定义了CRM的使用方式，并使其产品可用于从小型企业到大型企业的各种规模的公司。

作者：子璇
12年Salesforce创业者，自由侠部落创始人 希望能用自己的经验在Salesforce的丛林中点亮更多来者

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