一、 客户满意度
一个好的客户满意度算法对于企业管理客户非常重要。对企业而言，影响客户满意度的
因素有如下方面：
1） 客户对企业所提供服务内容的感知
 企业形象的感知，如客户对企业整体形象，企业的可信度以及企业业务品牌流行状况的
感知
 客户关怀的感知
 服务态度的感知
 服务手续的感知
 服务应用满意的感知
2） 客户对企业所提供服务质量好坏的感知
 可靠性感知
 安全性感知
 交易速度的感知
 差错率的感知
3） 客户对企业所提供服务带给自己利益的感知
 赢得利润的感知
 节省成本的感知
 获得利益的感知
对于以上这些感知因素，建议将每类感知都分成五个级别：非常满意、满意、基本满意、
不满意和很不满意，这样我们就做好了权值准备。再以市场调查问卷形式获取每种情况的客
户答案情况，这样我们就有了准备数据。
由于各种复杂因素对满意度的分析有着不同的影响，因此，将这些因素之间的关系加以
条理化，并以此为依据测算出具体因素对满意度的权值大小。采用层次分析法进行权值计算。
根据层次分析法的要求，在进行客户满意度计算时，建立递阶层次结构模型如下：
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根据层次分析法的计算步骤，分别建立各层判断矩阵并进行层次单排序以及一致性检验，
然后进行层次总排序及其一致性检验，得出因素层各因素对客户满意度的权值值 Ci，对各
因素的标准化值进行加权平均，得出客户满意度。
各因素的标准化值是由下面公式确定的：
公式中，Xij 是因素层 Ci 各种情况的实际值，nij 是 xij 的实际调查的有效客户数，ki
为因素 Ci 的分类数，这里 ki=5，xi,max 是因素 Ci 各种情况实际值中最大值，DCi 是因素
层 C 中因素 Ci 的标准化值。这里 i=1,2,…,13。
这样，一个客户满意度就由下列公式确认：
二、 客户忠诚度
计算客户忠诚度具有多种方法，可以在实际工作中选择一种进行，这里介绍其中的一种
方法。
1） 下面给出基于层次分析法的客户忠诚度算法
结合企业实际，考核客户忠诚度可以从以下几个方面进行：
 价值方面——客户对企业业务获利要求
 质量方面——客户对企业业务的服务质量要求
 服务方面——客户对企业业务服务要求
 具体的影响因素包括：
① 客户性质
 党政机关重要客户
 社会公益事业客户
 其他重要客户
 其他大客户
 批发客户
 零售客户
② 产品服务
（当前拥有的产品和服务的各种情况）
③ 客户使用业务行为
 客户使用本企业业务的时间长短
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 客户使用本企业业务种类的多少
 客户接受服务的同质企业是否唯一
 客户是否改变过服务提供商
由于各种复杂因素对忠诚度的分析有着不同的影响，因此，将这些因素之间的关系加以
条理化，并以此为依据测算出个具体因素对忠诚度的权值大小。为此采用 AHP 方法进行分析。
根据层次分析法的计算步骤，分别建立各层次判断矩阵并进行层次单排序及其一致性检
验，以及进行层次总排序及其一致性检验，得出因素层各因素对客户忠诚度的权值大小 Ci，
然后由各因素的标准化值和对应权值进行加权平均，得出客户的忠诚度。
各因素的标准化值由下述公式确定：
式中 Xi 是因素层 C 中因素 Ci 各种情况下的实际值，Xmax 是因素 Ci 各种情况实际值中
最大值，DCi 是因素层 C 中因素 Ci 的标准化值。这里 i=1,2,3。
这样，客户忠诚度就由下列公式确认：
2） 下面给出基于台阶分析法的客户忠诚度算法
系统给每个客户设定一个固定级别的忠诚度，每当客户发生相关的变动超过阀值，就进
行相应级别的调整，类似于客户处于不同的台阶上。
 客户的某个月的采购额突然降低某个百分比，忠诚度降低一级，系统同时注明原因；
 客户某种业务撤销数量大于某个值，且业务总额突然降低某个百分比，忠诚度降低二级；
 客户撤销使用业务，使收入降低规定百分比，忠诚度降低一级；
 客户某时间段的业务额增加，业务费用增长某个百分比，忠诚度升高一级；
 某种业务增加数量大于某值，且业务额增加某个百分比，忠诚度升高一级；
 根据客户使用某种业务时间积累，提高客户忠诚度等级；
企业相关部门根据情报指定。根据客户情报，客户某种业务有 50%是竞争对手提供的，
忠诚度降低一级，80%是竞争对手提供的，忠诚度减低二级。客户取消在企业使用的全部业
务服务的 50%、不知客户去向，忠诚度降低二级。
这些相关的参数，可以根据不同企业的业务规则，进行增加和减少。