企业内部相关产品分类特别多，比较熟悉的有ERP、CRM、OA、工作协同、沟通、BI、SCM、WMS等等。现在我接触到的有ERP、CRM、OA、沟通，参与产品设计开发的只有其中的一小部分，整理一下自己一点点经验吧。不管是哪种类型产品，为企业内部服务的都是为了提高企业的运营效率，不一定是速度上，也是为了规模化、可复制性，让企业能够快速发展壮大。
ERP即企业资源计划，通常对于大部分企业来说只是进销存管理，还附带一些财务管理的功能。其实从财务层面去理解，可能更有利于ERP产品的设计，因为财务数据的统计需求和分析需求直接引导产品的信息结构设计，而进销存流程在一般企业都有自己固定的一套模式存在，产品结构设计基本上可以按照已经成熟的线下流程往线上复制即可，可能流程上会有些许改进优化的空间，但整体流程应该变化不大。因此在做ERP产品设计时，先了解财务需求是比较好的突破点。了解了财务角色的职能和工作流程后，再确定其他角色的职能和工作流程，按照业务基本流程从前往后进行分析调研。以我自身项目经验举例，基本设计思路如下：
1. 我公司基本工作流程为以销定采，所以业务上以销售为主导，销售为主要需求方，采购为供应方。了解销售需求，为销售角色设计流程和功能，确定范围层和结构层。
2. 了解销售需求之后，再了解采购作为供应方，如何对接需求反馈需求，期间采购又需要和第三方供应商进行对接，对接的结果是否可以直接反馈到系统里展示给销售角色，直观的接收信息，是否需要采购进行再次加工，以及信息是否需要进行保密处理。确定范围层和结构层。
3. 其他配合处理的角色有物流、库管、质检、第三方供应商，接入需求中，在什么时刻进行配合，以什么形式的产出物输出到系统中进行留存，是否需要结果反馈，是否需要把控流程进度等。确定范围层和结构层。
4. 最后完成原型设计（框架层），和各角色各部门进行小组讨论，看是否能够满足预期效果，逐步优化。
以上只是一个简单的思路，肯定在实际工作中每个角色，每个部门之间都会有不同的意见，都是从自己工作更便利出发，来提供意见和工作中的不便之处，可能方便了角色A就会给角色B带来额外工作量，相反也是一样。这就需要分析实际工作中是否需要明确划分各角色的责任，每个操作都是一份责任的体现，不能省去的就坚决不能省去。当然ERP也可以做出最小可行性产品进行初步验证，只不过这种内部系统的最小可行性产品相对于互联网工具型产品也是比较大了，必须至少要完成全流程所有角色的基本功能，才能跑通一个订单啊！
然后说一下在实际需求分析和调研中遇到的问题吧。
首先在财务部门和财务同事沟通时，发现实际上有很多订单和业务处理时，并不能按照既定的流程按部就班的处理，有很多需要紧急处理的或者达不到利润率也要强行执行的订单也是存在的。这样的需求看情况是否要体现在系统流程中，是需要做成特殊处理的方式，还是普通处理的另一种方式，还是说此类订单不需要在系统中进行体现，这都是需要和需求部门以及领导进行沟通的。财务部门还有大量的数据统计分析的需求，能帮助他们进行日常统计分析，减少他们手动做报表的工作时间也是有必要的。一个是能提高他们的工作效率，二个是更利于领导层对公司整体的把控。
其次在和相关业务部门（销售&采购）沟通时，发现他们很多情况下并不能良好的遵守系统的使用规则，有很多信息可能不必填就不去关注并填写，他们想要的只是快速的完成订单，把事情做完。采购部门和销售部门永远是对立的，经常会有扯皮的事情发生。在系统里就必须要解决的问题就是工作的规范和责任的划分明确，必要输入的内容就一定要必填，不必要输入的也要加以提示，如果不能支持下一个操作人良好的进行后续工作的，需要对前一个操作人的操作进行驳回。某些情况下，销售角色不能满足采购角色要求提供的数据时，采购角色予以驳回，销售角色也会有为难，数据采集困难，导致流程无法继续。这就体现了系统的弊端，在现实情况下，会出现各种意外情况，系统没办法做到所有的情况都能解决，而且系统的实现会有周期，使用的复杂度会提高，总之，软件系统总会比实际情况慢。系统再怎么完善，同样会出现其他的各种各样的问题。这里就需要业务人员提升自己的职能能力，在软件系统内完成不了实际业务需求的情况下，要自己主动的思考其他能够完成事情的办法。当然了，作为产品团队、技术团队、运营团队中的一员，我相信团队大家都在积极的解决产品中存在的问题。
最后其他各配合角色，发现他们更多的是参与每个订单的中间的一小个环节，但是每个订单都需要参与进去，他们的需求是一个更好的订单状态把控，让他们知道哪些订单还要完成哪些工作，以及各项工作的进展情况，物流、库管和质检角色在这方面都是很好的体现。他们的工作有时候看起来不很起眼，但在整个流程中他们又是不可或缺的环节，他们把控着整个订单的风险。对他们来说，第二重要的需求就是数据的沉淀统计和分析。每个订单的风险需要把控，当然大数据对整个公司层面对风险把控的意义更加重大，例如：某一品类的订单、某一供应商的订单、某一个客户的订单更有风险，在处理此类订单时，就更有利于业务人员、管理人员作出指导意见，把风险的发生率降到最低。
业务部门和相关配合部门都有一个共同的痛点就是移动端，他们长时间在外工作，不在PC前，如果有移动端的办公系统，对他们来说也是解决了很大的难题。移动端解决了信息实时同步的问题，延迟提醒的问题，沟通的问题，移动化办公应该是未来的大趋势。
总得来说就是既要要求系统的灵活性，又要要求系统的规范性。需要产品经理在这两个方面进行取舍。
CRM即客户关系管理，主要由销售角色来使用，用来把控管理客户资源的产品。以前可能大家进行客户管理的时候，依靠的是日历、记事本、电话簿等等工具。CRM产品其实也是这些传统工具演化而来，通过互联网以及移动互联网更加壮大了它的应用场景和功能。CRM产品的作用和目的主要就是为了帮助企业把握客户资源，做出更精准的营销，从而提升企业的盈利。百度百科中的作用说明应该更加准确：1. 提高市场营销效果；2. 为生产研发提供决策支持；3. 提供技术支持的重要手段；4. 为财务金融策略提供支持；5. 为适时调整内部管理提供依据；6. 使企业的资源的到合理利用；7. 优化企业业务流程；8. 提高企业的快速响应和应变能力；9. 改善企业服务，提高客户满意度；10. 提高企业的销售收入；11. 推动企业文化的变革；12. 可以更高效的与客户沟通。
很多经典营销理论可以应用到CRM产品中，从产品结构上看，我觉得大概分为以下几个点：
获取客户信息：包括客户基本信息、关联的购买信息、访问信息、用户标签、跟进信息、访问信息等等，信息维度越多越全面，说明对这个客户越了解。
管理维护客户信息：包括客户标签的管理 、信息维度的管理、新老客户的维护、客户拜访计划等等。对客户信息的管理和维护，保持信息的精准性，让客户信息变得更加有用。
分析客户信息：根据已经沉淀的客户信息，分析客户的购买倾向、喜好、购买能力、购买计划等等。制定更有效的营销策略。
CRM也是企业内部系统的一个重要组成部分，不仅仅是销售角色需要参与，各个部门都需要把捕捉到的用户数据收集起来，更好的分析用户行为，才能对企业营销产生更大的帮助。
OA和沟通协作这块，现在已经有很多的互联网产品诞生，代表性的产品有钉钉、纷享销客、企业微信、微办公等等。OA和沟通如果不需要数据上的打通的话，随便选一个即可，就算是用微信进行沟通也是可以的，如果需要数据打通的话，可以考虑有API接口解决方案的第三方应用或者自主进行开发，企业看情况而定。现在也有很多BI平台提供对接各个第三方应用，不管是CRM、ERP还是工作协同类的产品，都可以接入BI平台，具体体验和效果如何，我还没有深入体验过，很期待这类的产品的出现，像插座一样，可以对接互联网上各种产品和数据，避免了很多尴尬的问题。不考虑数据上的因素。OA和沟通个人认为随便选择哪种产品都行。当面沟通还是最直接有效的沟通方式。
一下子没想到写了有点多，废话可能也不少。最近也总是和这些东西打交道可能写的就多了吧，其实自己的想法是，这样的工具产品市面上已经有很多了，我觉得自己开发真的是费时费力， 使用第三方产品然后做一个整合，应该足够中小企业使用了。大公司有钱的话，外包也是不错的选择，让自己的主力军坚持在自己熟悉的阵地上，持续攻关自己的目标和用户才是正途。
