提升客户感知
       目前这方面的研究和讨论比较多，前一段时间听鲁春丛老师的演讲，感触较深，下面是他的一张胶片。

下面我们再回顾一下
KPI
和KQI。
关键性能指标
( Key Performance Indicator
，
KPI)
是对资源的某种性能进行测量后量化的指标，它可能与某服务资源或者某组同类的服务资源相关。
关键质量指标
(Key Quality Indicator
，
KQI
）是对业务或服务的绩效进行度量的指标，它与业务、子业务、服务或者子服务相关，
KQI
一般需通过对
KPI
进行组合计算处理后得到。常见的
KQI
包括业务可用性、响应时间、业务处理量、业务容量、业务质量等。
结合一下，如何提升客户的感知？
首先，梳理出相关的
KQI
，找到支撑这些
KQI
的
KPI
，并搞清
KQI
与
KPI
的算法模型。
其次，提升
KQI
值。从两方面入手，优质的网络服务（侧重
O
部门）
+
严格的流程支撑（侧重
B
部门）。